1、客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略。2、以客户为中心就要求企业重视和强化与客户之间的沟通,及时了解客户需求并提供满足其需求的产品或服务。3、在整个价值链中贯穿“以客户为中心”的思想。4、客户关系管理实施的前提条件:(1)市场环境的变化;(2)客户对产品或服务的期望发生改变;(3)客户行为的变化。5、客户关系管理实施过程:(1)确定目标客户群体,建立完善的客户档案;(2)选择合适的客户关系管理工具;(3)进行客户分类管理;(4)有效地处理客户投诉;(5)根据客户细分制订相应的销售政策。